پيشگفتار:
امروزه تمامي شركت هاي توليد كننده خودرو در بازارهايي با رقابت بسيار فشرده سعي در جلب رضايت مشتريان خود دارند تا در اين رهگذر با عرضه محصولات خود نقش بيشتري در گرداندن چرخ صنعت و حصول تبعات آن داشته باشند.
در اين راستا علاوه بر فعاليتهاي گسترده در راستاي بهبود كيفيت محصولات ، ارائه خدمات پس از فروش نيز امري اجتناب ناپذير و ضروري مي باشد.خدماتي كه شركتهاي سازنده خودرو با پرداخت هزينه هاي قابل توجه آن مسئوليت ارائه آنها را بر عهده مي گيرند.
با توجه به پيچيدگي شرايط ارائه اين خدمات و لزوم توجه در دقت و صحت انجام آنها ، استفاده از دستورالعمل اجرايي اين خدمات بالاخص نوع خاص آن يعني خدمات گارانتي بسيار ضروري مي باشد. دستورالعمل حاضر كليدي است در دست مجريان اين خدمات تا با دقت كامل در مطالب آن وظايف خود را به خوبي انجام دهند و موجبات رضايت مشتريان كه از سرمايه هاي اصلي صنعت خودرو هستند را فراهم سازند و نهايتاً تداوم و پيشرفت كار خود را تضمين نمايند.
مطالب اين دستورالعمل و پيوستهاي مربوطه در پايگاه اينترنتي شركت سايپا يدك به آدرس زير قابل استفاده ميباشد :
                                                                                www. saipayadak.org

1- تعريف گارانتي Guaranty:
واژه گارانتي به مجموعه تعهداتي گفته مي شود که سازنده در قبال وقوع هرگونه ايراد ناشي از کيفيت نامطلوب مواد و يا فرآيند نامناسب ساخت محصول خود، تحت شرايط و زماني خاص، جهت رفع آن چه از طريق تعمير و چه از طريق تعويض قطعات بر عهده مي گيرد. در اين حالت هزينه هاي تحميل شده بر عهده توليد كننده محصول است.
شرکت سايپا يدک بر پايه اين تعريف مسئوليت رفع هرگونه ايراد ناشي از کيفيت نامطلوب مواد اوليه، توليد و مونتاژ محصولات شرکت سايپا را با توجه به شرايط و ضوابط مندرج در اين دستورالعمل و بخشنامه هاي متعاقب بر عهده مي گيرد.
2- تعريف وارانتي Warranty :
تمامي خدماتي كه در دوره گارانتي به مشتري داده مي شود در دوره وارانتي نيز وجود دارد و تنها تفاوت آن با گارانتي آن است كه در دوره وارانتي هزينه خدمات انجام شده توسط مشتري پرداخت مي شود و در ازاي آن مشتري مي تواند ازفضاي تعميرگاه، ابزار مخصوص و دانش فني شبكه سايپا يدك استفاده نمايد.
3- حدود پوشش گارانتي Coverage:
تعهدات گارانتي شركت سايپا يدك شامل هزينه اجرت تعويض يا تعمير قطعه ، قيمت قطعات تعويضي و هزينه هاي جانبي ( كار خارج ) مي باشد. اين تعهدات شامل مواردي است كه شرايط برقراري گارانتي را دارا بوده و مورد تاييد كارشناسان شركت سايپا يدك قرارگيرند.

4- شرايط برقراري گارانتي:
براي استفاده از خدمات گارانتي محصولات شرکت سايپا کليه شرايط زير مورد نياز است :
4-1- قرار داشتن خودرو در محدوده زماني و كيلومتري معتبر براي دوره گارانتي مطابق جدول 1-1

جدول 1-1

* سيستم تعليق هيدروليك زانتيا و سي فايو داراي 2 سال گارانتي است. اين بخش شامل قطعاتي نظير گوي هاي تعليق جلو و عقب، سيلندر هاي تعليق جلو و عقب، شيرهاي ضد نشست و ايمني، مكانيزم هاي تنظيم ارتفاع، انباره ها، پمپ هيدروليك و منبع روغن LHM است.

4-2- بهره مندي خودرو از مدرك معتبر گارانتي خودرو مطابق جدول 2-1

                                                                                              جدول 2-1

4-3- بررسي وضعيت سرويس اوليه مطابق با شرايط مندرج در جدول 3-1

                                                                                              جدول 3-1

نكته 1- سرويس اوليه به اولين دوره از سرويس هاي ادواري خودرو اطلاق مي شود. محدوده انجام آن، شرح بازديدها ، تعويض قطعات و نوع قطعاتي كه بايد مورد بررسي قرار گيرند توسط خودروساز تعيين مي گردد.
نكته 2- در خصوص خودروهاي گروه نيسان، تنها اجرت تحت پوشش گارانتي يوده و در صورت نياز به قطعات مصرفي، هزينه بر عهده مشتري خواهد بود.
نكته 3- اجباري بودن سرويس اوليه بدان معني است كه در صورت عدم انجام سرويس اوليه در محدوده تعيين شده، گارانتي خودرو فعال نشده و خودرو الزاما فاقد گارانتي است.

4-1- تعريف شرايط نقض گارانتي:
هر خودرو بصورت عادي در حالات زير از پوشش گارانتي خارج مي شود:
1- انقضاي شرايط گارانتي ( عبور سن خودرو از شرط ماه و عبور مسافت پيموده شده توسط خودرو از شرط كيلومتر)
2- هر گونه دستكاري در سيستم كيلومتر شمار ( براي مثال وجود خطاي VSS و يا آشكار بودن استفاده از كليد قطع كن)
3- خودرو هاي مزايده اي
ساير موارد خاص و نادر بصورت زير طبقه بندي مي شوند:
4- استفاده از مواد مصرفي ( روغن، گاز کولر، فيلتر و ...) و قطعات غير استاندارد ( قطعات تامين شده از منابعي که مورد تاييد شرکت سايپا يدک نباشند).
5- اعمال بار يا فشار بيش از حد به خودرو يا هريک از قطعات آن (تحميل دور بالا به موتور براي مدت طولاني، استارت زدن بيش از حد، استفاده از خودرو در شرايط کاري غير عادي مثل مسابقات، حمل بار با وزن بيش از حد مجاز و...)
6- شرايط نامناسب نگهداري
7- بي توجهي به علائم هشداردهنده خودرو مانند درجه آب
8- هرگونه تغيير يا دستکاري در قطعات که موجب تغيير شرايط کار و اعمال بار اضافي به خودرو گردد مانند نصب رينگ و لاستيک با سايز غير از استاندارد خودرو .
9- هرگونه تعميرات در مراکز تعمير غير از نمايندگي هاي شرکت سايپا يدک
10- تصادفات، بلاياي طبيعي وهرگونه تخريب با عامل بيروني.
با بررسي نسبت ميزان استهلاک به کيلومترکارکرد خودرو و توجه به ساير شواهد ميتوان به وقوع احتمالي اين موارد پي برد.
تذکر: در صورت وقوع هر يک از عوامل يادشده تنها قطعات تحت تاثير آن عامل از امتياز گارانتي بي بهره مي شوند و گارانتي ساير قطعات همچنان باقي خواهد بود.
نكته 5- درفاصله زماني تحويل خودرو تا انجام سرويس اوليه معايبي که منجر به عدم کارايي و توقف خودرو شوند تحت پوشش گارانتي قابل رفع مي باشند.
نكته 6- كليه خودروهاي پرايد مورد استفاده در آموزشگاههاي رانندگي كه داراي گارانتي مي باشند مي توانند از خدمات گارانتي طبق ضوابط استفاده نمايند.
نكته 9- كليه خودروهاي پرايد مورد استفاده ناوگان تاكسي راني كه داراي گارانتي مي باشند مي توانند از خدمات گارانتي طبق ضوابط استفاده نمايند

نكته 10- در مورد خودروهاي CNG، در صورتيكه مخزن و سيستم گازسوز بهنگام تحويل بر روي خودرو نصب شده باشد، گارانتي آن دقيقآ مطابق با جدول شرايط گارانتي است. اما در صورتيكه نصب مخزن و قطعات وابسته آن، بعد از تحويل خودرو صورت پذيرفته باشد، قطعات سيستم گازسوز از تاريخ نصب بمدت يك سال يا 25000 كيلومتر داراي گارانتي مي باشند كه ليست آن در سايت خودروهاي تحت پوشش شركت سايپايدك دراختيار نمايندگيها قرار گرفته است .
4-2- شرايط نقض گارانتي قطعه- شامل قطعه اي است كه در هر تعميرگاهي بغير از نمايندگي هاي مجاز سايپا يدك تعويض و يا تعمير شده باشد. در اين حالت تنها قطعه مورد نظر و قطعات مرتبط با آن (درصورتيكه به دليل خرابي قطعه فوق آسيب ديده باشند) فاقد گارانتي بوده و گارانتي خودرو مستقل از آن است.

5- مفقود شدن كارت گارانتي و اقدامات لازم :
براي خودروي هاي داراي كارت هوشمند، نمايندگي موظف است با مراجعه به سايت شركت سايپا يدك، نسبت به درخواست صدور كارت المثني اقدام نمايد.
نكته 11- جهت اطلاع از تاريخ شروع گارانتي خودرو، مي توانيد به برنامه پذيرش و يا سوابق تعميراتي خودرو مراجعه نماييد.
6- زمان گارانتي قطعات مصرفي
در برخي خودروها، براي گارانتي برخي قطعات مصرفي، محدوديت هايي ايجاد شده است. براي مثال، در خصوص خودروي پرايد مواردي وجود دارد كه در دفترچه گارانتي اين خودرو، به آنها بدقت اشاره شده است:
1- صافي بنزين (بجز موراد كثيفي صافي ناشي از كيفيت نامناسب بنزين) ، شمع موتور، تسمه هاي دينام و كولر مطابق گارانتي خودرو تعريف شده است.( مطابق دفترچه گارانتي خودرو)
2- كيت كلاچ(بجز صفحه كلاچ)، مجموعه برف پاك كن (بجز تيغه برف پاك كن)، باطري(شارژ باطري گارانتي ندارد) .( مطابق دفترچه گارانتي خودرو)
3- راديو پخش داراي يك سال يا 24000 كيلومتر گارانتي هستند. ( مطابق دفترچه گارانتي خودرو)
4- صفحه كلاچ،لنت ترمز،تيغه برف پاك كن،داراي سه ماه يا6000 كيلومترگارانتي هستند(مطابق دفترچه گارانتي خودرو)
5- در خصوص گروه زامياد، لاستيك چرخ عقب و جلو و همچنين كاسه چرخ عقب و جلو، داراي محدوديت 5000 كيلومتر و عيوب ظاهري نظير حباب در شيشه تا كيلومتر 2500 در صورت تاييد كارشناس فني تحت پوشش گارانتي هستند.

7- گارانتي قطعه
هنگاميكه يك قطعه به هر دليل، از تحت پوشش بودن گارانتي خودرو خارج مي شود و هزينه تعويض آن بر عهده مشتري مي شود، در صورتيكه قطعه مورد نظر در ليست قطعات طرح گارانتي قطعه باشد، مشتري مي تواند از مزاياي گارانتي قطعه استفاده نمايد.
18-1- فرآيند گارانتي قطعه
تمامي بستر اطلاعاتي گارانتي قطعه اعم از نحوه پذيرش، ثبت كليم، ارسال فايل كليم، داغي قطعه، پرداخت قطعي و ساير حواشي آن، دقيقا همانند گارانتي خودرو است.در تعاريف پايه گارانتي قطعه، دو پارامتر تاريخ نصب قطعه و چندمين مرتبه بودن نصب بسيار مهم است.
18-1-1 نصب اول قطعه: در اولين نصب قطعه، نمايندگي مي بايست دقيقا مطابق يك كليم وارانتي عمل نماييد، پس تمامي هزينه هاي كليم بر عهده مشتري خواهد بود، با اين تفاوت كه نوع ذيرش بصورت "گارانتي قطعه" است. در اين حالت، تاريخ شروع گارانتي اهميتي نداشته و بجاي آن تاريخ نصب اول قطعه بر روي خودرو در نظر گرفته مي شود. همچنين كيلومتر نصب اول نيز در كليم ثبت مي گردد. پس از بسته شدن كليم، نرم افزار بصورت خودكار، كارت گارانتي قطعه را صادر نموده كه مي بايست به مشتري تحويل داده شود. مدت زماني كه قطعه از تاريخ نصب اول گارانتي مي شود، بسته به نوع قطعه، از سه ماه تا يك سال متغير بوده و بر روي كارت گارانتي قطعه ثبت مي گردد.
18-1-2- نصب دوم قطعه: در دومين نصب قطعه، مشتري با ارائه كارت گارانتي نصب اول قطعه، تنها 10% مجموع هزينه كليم را بعنوان فرانشيز پرداخت نموده و الباقي 90% مجموع هزينه كليم بر عهده شركت خواهد بود. در اين حالت، پس از ثبت نصب دوم گارانتي قطعه، مجددا كارت گارانتي نصب دوم براي تحويل به مشتري صادر مي گردد. اين كارت مي بايست در نزد مشتري نگهداري شود تا در صورت نياز به نصب سوم به نمايندگي عودت داده شود.
18-1-3- نصب دوم به بعد: در تمامي نصب هاي دوم به بعد، مبدا سنجش زمان گارانتي قطعه، نصب اول بوده و ميزان ماه هاي سپري شده نسبت به نصب اول سنجيده مي شوند.
نكته 35 – در تمامي نصب هاي دوم به بعد، فرانشيز قطعه همان 10% محاسبه خواهد شد كه بر روي برگه كليم بعنوان سهم مشتري درج مي گردد.